規模の拡大にサービスは追い付いているか

ノートパソコンをリサイクルで引き取ってもらった話

先日使わなくなったノートパソコンを引き取ってもらいました。
そのメーカーは電話で手続きが必要です。
普通は1回で終わるのですが、私は都合２回電話しました。
１回目はオペレーターに「パソコンのシリアルナンバーを教えてほしい」と言われたのですが
手元にパソコンがなくナンバーも控えていませんでした。
オペレーターいわく、シリアルナンバーが分からないと受付できないとのことで
私の不手際だったようなので「すみませんでした。確認して再度電話しますね。」で終わりました。

ただ、パソコンの裏を見てもシリアルナンバーがどれか分からなかったので
電話した時に聞こうと思いました。
そして、2回目の電話。
今度のオペレーターは、日本語のイントネーションがネイティブのそれではなく
明らかに日本人ではありませんでした。
会話はできますが、難しい日本語は理解できないようみたいで
私が丁寧に説明してあげる、良くわからない展開になりました。
シリアルナンバーを確認して、発送先の住所、私の情報（住所や氏名、電話番号）
を伝えるだけだったのに結局15分もかかりました。

で、肝心のシリアルナンバーはどれか聞いてもオペレーターも分からないようで
最終的に「シリアルナンバー分からなくていいので送ってください」となりました。
（何とか引き取ってもらえることになりました。）

一定レベルのサービス提供が出来ているか

1回目と2回目で明らかな違いとして
・シリアルナンバーが必ず必要か否か
・オペレーターの対応力の違い（日本語の理解度）
本当にシリアルナンバーがなくて良かったのは分かりませんが
1回目にいらない旨を伝えれくれれば、2回目の通話料と時間は必要なかったわけです。
また、2回目のオペレーターの日本語理解度が1回目と同程度なら
15分もかからずに受付が終わったはずです。

会社の対応としていかがなものかと思うと同時に
我々の業界に限らずこういった傾向はあるなと感じました。
いたずらに規模を拡大したり、人数を増やしても
理念を共有できていなかったり、教育が追いつかないことがあります。
そうすると顧客に対してのサービスや問い合わせの回答が
担当者レベルで異なる恐れがあります。
（私も過去、現在に至るまで反省すべき点があります）

組織で動くのならルール化は必要

組織で動くのであればサービスや回答については
ある程度トップダウンにして一定のルールが必要になります。
「ネットに書いてある料金と違う」
「Aさんには大丈夫と言われたのにBさんにはダメと言われた」
こうなると担当者が謝罪し責任を（最終的にはトップがとるとしても）取らないといけません。
それに最終的には顧客が困ります。

場合によってはトップダウンは弊害を生むので
担当者が考えて対応すべきとの考えもあるでしょう。
ただし、何でもかんでも全て担当者レベルで対応するのは難しいですし
そもそも組織で動いている意味がありません。それに、担当者が辞めてしまったら新しい担当者はゼロから関係性を築くことになります。

その点、1人社長や自営業なら常のトップが担当者ですから
上記のようなトラブルや顧客とのミスマッチがなくなります。
（あるいは、あっても自分の責任で解消できます）
なので私も顧客は自分で対応したいので
独立したらひとりでやっていきたいと思っています。

【編集後記】
お盆は地元に帰りました。
久々に両親や親戚にあったり、私の実家に泊まって
夫婦揃って家事をほとんどしない一週間を過ごせました。
（ブログもお休みしてしまったのは反省・・・）
ゆっくりさせてもらいましたが
お墓参りしたり、親戚へ娘を連れていったりで色々と動いて普段より疲れてしまいました汗